Sunt pasionată de performanța organizațională, însă doar dacă ea este construită la nivelul așteptărilor publicului, iar asta cred că este posibil prin construirea credibilității cu fapte rezonabile…..altfel, o criză se poate strecura imediat. Așa mi-am dezvoltat eu atitudinea pozitivă față de managementul crizelor, conștientizând că prin intermediul unor serii de fapte rezonabile, poți combate o criză, sau chiar mai mult, poți căuta și exploata la maxim oportunitățile din timpul unei crize, indiferent de etapă!

Sursa de azi o reprezintă criza organizațională, iar asta pentru că este în sfera personală de cunoaștere și cred că merită și pentru tine să o pun pe tablou.

În zilele noastre, criza tinde să devină o stare cotidiană. Auzim peste tot de crize economice, energetice, politice, ideologice, crize ale forțelor de muncă, a valorilor, ale sistemului bancar, sau din sistemul de sănătate. Orice fel de oganizație poate trece printr-o criză ce îi poate pune în pericol reputația și încrederea publicului, dar și funcționarea ei.

Unii specialiști grupează criza în funcție de trei mari categorii: psihologică, ce analizează cazurile clinice de criză, economico-politică, ce indentifică caracteristicile structurale ale crizei și gestionarea lor și sociologică, care realizează cercetări cu privire la reacțiile colective în astfel de situații.

Bineînțeles, clasificarea pornește de la cele 3 mari categori amintite mai sus, însă le mai putem caracteriza și în funcție de:

• nivelul la care se acționează, crizele pot fi: operaționale, strategice sau identitare.
• urgența rezolvării: imediate, urgente sau susținute.
• aria geografică: locale, naționale, zonale, continentale, sau mondiale.
• amploare: superficiale, sau profunde.
• domeniu: de imagine, de comunicare, politice, economice, sanitare, ideologice, culturale…și lista poate continua.

Cele mai comune cauze de declanșare ale crizelor organizaționale

• Mărimea și structura organizației – Pe măsură ce este mai mare, ea se divizează în mai multe departamente, iar membrii încep să creadă că sunt diferiți, poate chiar izolați și discriminați, se pot crea bariere și diferențe în ceea ce privește ierarhia, resursele, puterea și mărimea. Structura este cea care definește grupurile, departamentele și loialitatea. Alegerea structurii pe departamente deschide posibilitatea unor situații concurențiale între ele, mai ales pentru resurse. Alegerea greșită a structurii poate genera neînțelegeri și pierderi financiare consistente.
• Tehnologia folosită – Ea determină intersectarea sarcinilor între departamente și interdependența dintre ele. Grupurile care își exercită atribuțiile în comun sau au sarcini interdependente, relaționează mai des și folosesc în comun resursele. Interdependența creează frecvent situații care pot conduce la conflict, iar dacă tehnologia nu este adaptată cerințelor necesare activităților interdependente, se crează o situație de criză.
• Obiectivele organizației – Obiectivele generale sunt distribuite la nivelul departamentelor, iar acestea ghidează activitatea din interiorul lor. Obiectivele departamentelor, daca nu sunt construite pornind de la obiectivele generale, se pot exclude reciproc și devin incompatibile, ca de exemplu departamentul de marketing cu cel financiar, aici obiectivele sunt diferite dar în același timp interdependente la nivel general.
• Mediul înconjurător – Departamentele prezente într-o organizație sunt create pentru a relaționa cu domenii principale din mediul înconjurător cum ar fi: creșterea competiției, prețuri căt mai mici, calitate căt mai mare, servicii căt mai bune, etc. Aceste cereri venite din mediul înconjurător, s-au transformat într-o presiune continuă asupra obiectivelor organizației, determinănd situații critice.

Etapele crizei

Crizele pot avea o evoluție liniară, de la incident -> la criză, prin parcurgerea unor etape: incident, accident, conflict. Acestea ne dau semnale de alarmă, dar creează și oportunități de întâlnire a membrilor organizației și de reducere a posibilității de producere a crizei. În criza ajungem prin ignorarea unor incidente, sau printr-o gestionare necorespunzătoare. De la incident -> la criză se poate ajunge prin management deficitar, sau prin contribuția ineficientă a unor răspunsuri, în caz de urgență.

• Pre-criză: detectarea semnalelor unei crize, se aplică acțiuni de prevenire a crizei și de management al problemei, se dezvoltă relațiile între indivizi, pentru a evita riscurile de escaladare a crizei.
• Criza propriu-zisă: recunoașterea situației de criză, pentru a nu permite creșterea în intensitate a acesteia, iar dacă totuși criza crește în intensitate, identificarea vitezei de creștere.
• Post-criză: realizarea de întâlniri pentru a se discuta aspectele care au/nu au fost anticipate, schimbările necesare, impactul (pozitiv sau negativ) a reacțiilor care s-au produs în timpul crizei, cât și concluziile ce se pot desprinde din schimbările care au avut loc.

• Incidentul este o întâmplare minoră, dar care nerezolvată, poate duce la o criză profundă: un incendiu, o creștere bruscă a prețurilor, defectarea unor utilaje, infestarea cu bacterii a unor produse alimentare. Controlul asupra situației rămâne la cote normale, dacă incidentele se rezolvă conform așteptării publicului. Există și incidente care nu sunt gestionate corect: astfel, răspândirea zvonului despre o bacterie dintr-un produs alimentar, îți poate crea o pierdere de vanzare colosală și retragerea de pe piață a produsului.
• Accidentul este o întâmplare bruscă și cere acțiune de rezolvare imediată. De aceea este necesar ca răspunsul la situație să fie dat rapid, deoarece încrederea publicului scade pe măsură ce timpul trece, să fie cât se poate de clar, direct și transmis potrivit.
• Conflictul, o opoziție deschisă, o luptă între indivizi, grupuri, comunități, clase sociale cu interese economice, religioase, rasiale, politice, divergente sau incompatibile, cu efecte asupra interacțiunii sociale. Pe scurt, conflictul este o neînțelegere, o ciocnire de interese antagonice. Cauzele conflictului sunt nemulțumirile acumulate, anumite interese, existența diferențelor de aspirații în ceea ce consta folosirea resurselor și existența unor departamente în opoziție.

Conflictul  este o realitate, societatea există pe un fond conflictual omniprezent. Acest lucru îndeplinește un rol stimulator, concurențial, dezvoltând modalitatea de a gândi și de a acționa. Pentru gestionarea corectă a conflictului, este necesară identificarea de soluții convenabile părților. Compromisul realizat de una dintre părți presupune găsirea unor acorduri acceptabile. Colaborarea este cea mai convenabilă modalitate de a rezolva un conflict. Dacă nu este rezolvat conflictul, acesta poate degenera într-o criză. Atunci trebuie să se acționeze corect, spus totul repede, și întodeauna adevărul.

Concluzii

Consider că o bună comunicare poate să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului, iar asta este o cale excelentă de gestionare a unei crize. Nu putem improviza, dimpotrivă, ea se întemeiază pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi pe stăpânirea unor strategii de răspuns adecvate, strategii pregătite şi chiar experimentate cu mult timp înainte de izbucnirea unui eveniment imprevizibil.

Întrebarea mea..: De ce să nu ne dezvoltăm competențele de comunicare în această directie? Performanța și eficiența în spațiul comunicațional de astăzi, construiesc o politică de prevenție și adaptare imediată!

Ei si atunci… De ce nu folosim un plan de criză în organizații, dacă el ne salvează? Aici te rog să mă ajuți cu raspunsul tău…